Desafio

Atualmente, o agendamento de consultas é responsável por 80% da conversão de usuários. Portanto, é um grande atrativo para trazer novos membros. No entanto, faltam pontos de contato para aumentar o engajamento do membro após a consulta.

Como parte da nossa estratégia de aumentar a conversão e engajamento dos usuários, identificamos a oportunidade de ampliar a oferta de serviços, cobrindo novas etapas da jornada e, consequentemente, aumentando os pontos de contato com o membro durante a jornada de saúde.

Uma das oportunidades que identificamos é o agendamento de exames laboratoriais. Eles representam o segundo tipo de serviço mais consumido nas jornadas dos membros (atrás de consultas ambulatoriais).

Briefing

Objetivo

Entregar aos usuários uma nova funcionalidade que auxilie o cliente na hora de marcar exames laboratoriais, e que pode engajar o uso do aplicativo no pós-consulta. A nova funcionalidade visa otimizar a experiência do usuário nesta etapa de sua jornada e na conversão para serviço no pós-consulta.

Desk Research

Com um pouco de pesquisa é possível encontrar alguns aplicativos na playstore que já possuem a funcionalidade de marcar exames, abaixo algumas das reclamações mais comuns quanto ao assunto:

As imagens são dos seguintes aplicativos: Sabin Medicina Diagnóstica, Centro de medicina: Exames e +, Medprev: Agende Médico e exame, NAV: Exames e consultas online e Dr. consulta: o meu médico.

As principais críticas relacionadas aos aplicativos de saúde, muitas vezes, são relacionadas a erros nos aplicativos. Entretanto, usuários também relatam agendar exames e não aparecer o agendamento no aplicativo, agendamento de exame muito complexo e exaustivo, dificuldade em encontrar locais para realização de exames próximos à sua localização, não aparecer ou sumir os exames realizados, impossibilidade de baixar exames, aplicativo que não permite adicionar novos usuários ou dependentes, usabilidade ruim por falta de funcionamento, falta de feedback ao usuário, falta de suporte do aplicativo aos usuários e incompatibilidade com modo escuro.

Matriz CSD

Certezas

• marcar/fazer exames laboratoriais é o 2º serviço mais consumido pelos clientes
• saúde é a maior preocupação para 26% da população brasileira
• 92% dos usuários que passam por alguma consulta tem a obrigação de fazer algum exame laboratorial
• a maioria das pessoas prefere fazer exames perto de suas residências
• usuários não gostam de ficar esperando para ser atendido

Suposições

• usuários não gostam de ter que procurar laboratórios conveniados ao plano para marcar exames
• procurar laboratórios demanda tempo
• as pessoas não gostam de esperar mais que 15 min na recepção do laboratório do exame
• o contato com o plano de saúde é desgastante

Dúvidas

• usuários marcam exames, em sua maioria, pelo whatsapp, ligação… ou de que outra maneira?
• como usuários encontram um local para realização de exame?
• a maioria dos usuários tende a fazer os exames nos laboratórios que o médico indica?

Pesquisa Qualitativa (Guerrilha)

Um excelente lugar para realizar a pesquisa é visitar uma clínica médica ou laboratório no bairro onde moro. Além de ser uma ótima opção, isso também facilitará achar pessoas com plano de saúde ativo, que podem ser úteis para a realização do teste.

Para esta pesquisa, meu objetivo é obter opiniões variadas sobre o tema, para que eu possa aprender o que as pessoas pensam a respeito. Tenho como meta entrevistar 6 pessoas: duas entre 18 e 35 anos, outras duas de 36 a 54 anos e as últimas duas com 55 anos ou mais. Além disso, para realizar a coleta de informações, farei o uso de entrevistas presenciais, onde cada uma das pessoas entrevistadas será ouvida de maneira individual.